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创维集团客服体系效率翻倍 网易七鱼奥秘所在

2018-06-04 03:12

  “今天正处于第四次浪潮来袭之时,巨大的变革正在发生。”在这种变革浪潮之下,技术创新正在引领制造业市场的变化,并为其带来新的机遇。

  创维作为以研发制造消费类电子产品为主要产业的高科技企业,与网易七鱼合作打造了全智能客户服务体系,诠释了创新技术如何助力消费电子进行服务升级。

  创维旗下有包括智能电视、空调、数字机顶盒等多项产品,客服人员往往需要面对用户针对不同产品的咨询问题,问题类别多,服务人员往往无法做到面面俱到,影响用户体验。

  网易七鱼智能机器人可以将针对不同产品的不同类别问题收录知识库中。用户一进入会话,智能机器人就会首先根据用户属性和会话发生入口推送常见问题,从而帮助用户快速获取问题解决方案。在人机会话过程中,机器人的语义识别和逻辑判断能力也使之能够根据用户会话的上下文准确理解用户需求,从而即时提供最佳回复。网易七鱼智能机器人帮助人工客服减少了超60%的咨询量。

  一般情况下,客服的服务质量往往需要专人进行实时和后续抽检。网易七鱼的智能功能能够实时对客服的服务质量进行,一旦客服在服务过程中使用了违禁词或有情绪化表达,就会自动触警提醒管理者。

  创维客户服务总监高艳华介绍,网易七鱼全智能客服系统的应用,可以有效对客服的服务质量进行,让客服团队的工作表现得以体现;智能技术的应用节省了人力,管理不再是难题。

  创维在客服方面的另一在于有效的数据沉淀。在使用网易七鱼之前,客服团队无法全面了解自己的用户属性,客服管理者也无法考核客服服务质量。

  网易七鱼打通APP、微信号、web等全渠道,从用户进入咨询径开始进行全生命周期管理,解决数据孤岛问题,将服务数据和营销数据沉淀在统一的平台中,帮助服务团队全面了解用户需求,提供更精准化、个性化的服务。

  客服管理工作台提供包括问题解决率、客户满意度、回复时效在内的多项服务数据报表,还有包括客服考勤情况、质检等多个维度的客服人员数据报表,帮助客服管理者实现管理标准化、规范化,从而提升团队服务水平。

  在工业浪潮之下,技术创新发展的创维,正不断迎来新的发展机遇。网易七鱼用人工智能技术赋能创维服务体系,亦是帮助创维在市场竞争之中获得更大优势。

  网易七鱼(网易云旗下智能云客服产品)于2016年正式对外推出,是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件,也是最早进入SaaS服务体系的大厂品牌,其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术,继而预判用户问题,调动逻辑识别从而先行输出初步判断,在用户提出问题之前,便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题。此功能上线代表网易七鱼将与同行业拉开实质性差距,领先行业半年时间。七鱼旨在以人机互助模式客服人力,机器人辅助人工客服,提高工作效率、规范服务,并降低客服培训成本,同时人工也在调教机器人,使机器人越来越聪明。未来,七鱼将持续致力于以世界前沿的人工智能技术,提升企业客服工作效率、降低管理成本,让企业的服务真正发挥商业价值。